Het belang van merkbeleving in het AI-tijdperk

De moderne consument denkt niet in kanalen. Die shopt vandaag online, haalt morgen iets op in de winkel, en verwacht dat alles even soepel loopt. UC speelt daarop in: het zorgt voor één consistente merkbeleving, ongeacht het pad dat je klant kiest. Met een goede UC-aanpak geef je mensen de vrijheid om hun eigen winkelroute te bepalen, zonder in te leveren op gemak of beleving. Toch blijkt uit NOBEARS-onderzoek dat bijna vier op de tien (retail)managers die belofte nog niet kunnen waarmaken. UC blijft dus niet alleen actueel. Het is urgenter dan ooit.

Unified Commerce: één verhaal, overal

UC draait om één simpel, maar krachtig idee: jouw merk moet herkenbaar zijn op elk punt van de klantreis. Van webshop tot fysieke winkel, van chatbot tot kassa. Het vraagt om afstemming achter de schermen. Denk aan een geïntegreerd systeem waarin je aanbod, voorraad en klantdata samenkomen. Dat zijn de bouwstenen waarmee je voor de schermen één verhaal vertelt. Geen losse puzzelstukjes meer, maar één geheel waarin je klant moeiteloos zijn weg vindt. Hiermee zorg je er bijvoorbeeld voor dat aankopen in de fysieke winkel automatisch meetellen voor het online kortings- of puntenprogramma. Denk aan de bonuskaart bij de Albert Heijn of de klantenkaart van Hunkemöller. Met een UC-strategie oefen je dus veel invloed uit op de klantreis. Je richt het zo in dat klanten makkelijk schakelen tussen online en offline, zonder dat ze verschil merken.

De invloed die je op de klantreis kunt uitoefenen, gaat veranderen. Dat heeft alles te maken met AI. Dit is een nieuw contactpunt in de klantreis van jouw merk. Consumenten chatten bijvoorbeeld steeds vaker met een AI-chatbot die advies geeft over producten zoals kleding of ze helpt bij het kiezen van het beste merk. Hoewel dit voor de consument en de klantervaring veel nieuwe mogelijkheden biedt, heb je als bedrijf veel minder grip op dit contactpunt . Dat is een grote verandering ten opzichte van hoe je het gewend bent.

Transparantie en merkconsistentie staan voorop

Hoewel je als merk weinig invloed hebt op het nieuwe AI-contactpunt, kun je het wel meenemen in je UC-strategie. AI maakt merkconsistentie namelijk nog belangrijker. Het analyseert alles wat er online over jouw merk te vinden is en wordt beïnvloed door hoe je jouw merk presenteert. Transparantie is daarom essentieel: op elk kanaal moet je laten zien dat je doet wat je belooft. AI vraagt om nog meer begrip over wie je als bedrijf bent, wat je verkoopt én hoe mensen jouw merk ervaren.

Dit inzicht kun je vervolgens vertalen naar de contactpunten in je klantreis die je zelf in de hand hebt. Doordrenk productinformatie bijvoorbeeld met wie je als merk bent, door je merkverhaal erin te verwerken of échte klantreviews bij de producten te verzamelen. Of zet AI in om klanten gepersonaliseerde productaanbevelingen te geven op basis van hun koopgedrag en interesses. Door consistent te blijven in de marketingteksten of visuals die je AI hiervoor laat gebruiken, zorg je voor herkenning van je merkverhaal over alle kanalen heen. Hoe beter je dit soort zaken voor je contactpunten op orde hebt, hoe consistenter de merkbeleving en hoe sterker je staat in de AI-klantreis. Oftewel, Unified Commerce in actie.

AI-voorsprong met unified commerce

De mogelijkheden van AI in de klantreis zijn nog grotendeels onduidelijk. Dat maakt anticiperen lastig. Tegelijkertijd is het een enorme kans om jouw merkconsistentie nog beter neer te zetten. Unified commerce blijft belangrijk om klanten de winkelervaring te geven die ze wensen. Met AI als nieuw contactpunt wordt dit belang nog groter. Houd dus zoveel mogelijk grip op de contactpunten die je in de hand hebt. En voedt het AI-contactpunt waarbij dat niet zo is met data over wie je als merk bent. Dan heb je de ingrediënten in handen om zowel AI als jouw klant de transparantie te geven die ze wensen. Met als gevolg: meer merkconsistentie en zichtbaarheid bij klanten én AI.

Deze blog verscheen eerder op De Ondernemer. Lees het hier.