Dé sleutel tot retentie en loyaliteit? Focus je op klantbeleving

De wereld van klantretentie en loyaliteit is de afgelopen jaren flink veranderd. Consumenten vinden ervaringen steeds belangrijker dan kortingen. Voor Gen Z speelt dit nog sterker. 68 procent ziet hun aankopen als een reflectie van hun persoonlijkheid en waarden (2). Merken moeten dus meer moeite doen om deze groep aan te spreken door ervaringen te bieden die echt resoneren. Voorheen kon je klanten nog tevreden houden met een eenvoudige kortingscode bij inschrijving voor de nieuwsbrief of gratis verzending op hun verjaardag. Consumenten verwachten nu echter unieke, persoonlijke ervaringen.

Technologie speelt een cruciale rol bij het vormgeven van unieke ervaringen. Met behulp van AI en data-analyse kun je gedetailleerde inzichten verkrijgen in klantgedrag en voorkeuren. Hiermee creëer je ervaringen op maat creëert die zowel relevant als memorabel zijn.

Met deze vier praktische stappen bouw je een succesvolle retentie- en loyaliteitsstrategie:

Stap 1. Bouw een 360-graden klantbeeld met first-party data
De basis van elke succesvolle retentiestrategie ligt in het opbouwen van een 360-graden klantbeeld. Verzamel data via onboarding surveys, feedback loops na aankopen, en door e-mail interacties te tracken. Implementeer vervolgens een Customer Data Platform (CDP) die alle touchpoints verbindt: website, app, social media, klantenservice en POS-systemen. Zonder dit complete klantbeeld is personalisatie onmogelijk en blijf je steken in generieke ervaringen die niemand echt raken.

Stap 2. Ga voor perfect getimede communicatie
Predictive AI analyseert klantgedrag en helpt je met het bepalen van het optimale moment, kanaal en boodschap per contact voor maximale impact. Zo zet je in op gerichte communicatie en aanbevelingen die niet alleen relevant, maar ook perfect getimed zijn. Een klant die regelmatig sportkleding koopt, krijgt een week voor het nieuwe seizoen begint een e-mail met een gepersonaliseerde selectie. Een parkbezoeker die altijd met kinderen komt, ontvangt informatie over nieuwe familie-attracties voordat ze live gaan. Door gerichte communicatie en aanbevelingen voelen klanten dat jouw merk echt begrijpt wat ze nodig hebben.

Stap 3. Maak hyperpersonalisatie schaalbaar
Machine learning maakt personalisatie schaalbaar naar duizenden klanten tegelijk. Verras trouwe klanten met ervaringen die hun unieke reis met jouw merk weerspiegelen in een interactief jaaroverzicht, zoals Spotify Wrapped. Als leisure-organisatie laat je zien hoe vaak deze klant jouw park heeft bezocht, welke attracties favoriet waren, en welke seizoenen ze het meest actief waren. Een retail organisatie kan inspelen op favoriete productcategorieën, aankopen door het jaar heen, en met AI kun je zelfs voorspellen wat jouw klant volgend jaar zou willen.

Stap 4. Ontwikkel ervaring-gedreven loyaliteitsprogramma's
Zet in op loyaliteit door klanten unieke ervaringen te bieden die verder gaan dan traditionele beloningen. Organiseer bijvoorbeeld private shopping events met persoonlijk advies of bied VIP-toegang tot sales en nieuwe producten. Of geef exclusieve toegang tot nieuwe attracties voor alleen de beste klanten. Deze ervaringen kunnen klanten nergens anders krijgen, wat echte loyaliteit creëert in plaats van tijdelijke tevredenheid.

Door deze vier stappen effectief toe te passen kun je jezelf onderscheiden in een competitieve markt. Je bouwt sterke, loyale klantrelaties op die op de lange termijn vruchten afwerpen.

Heb je hulp nodig bij het ontwikkelen van een sterke retentie- en loyaliteitsstrategie? NOBEARS staat klaar om jouw aanpak naar een hoger niveau te tillen.

Bronnen:
(1) https://www.proquest.com/openview/3ed3d29e37be31157505ffd673641fd0/1?cbl=31956&pq-origsite=gscholar
(2) https://www.forbes.com/councils/forbesagencycouncil/2022/08/10/3-things-you-need-to-know-about-gen-z-and-brand-loyalty/